零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新策略研究的論文
摘要：一個(gè)企業(yè)要想提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵是要利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客的滿(mǎn)意程度，擴(kuò)大消費(fèi)者市場(chǎng)、調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，特別是在零售企業(yè)中，顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度更是尤為重要。在零售企業(yè)中，顧客購(gòu)物時(shí)產(chǎn)生的心理體會(huì)，往往決定著顧客再次購(gòu)買(mǎi)情況，因此，零售企業(yè)的銷(xiāo)售重點(diǎn)應(yīng)以抓住客戶(hù)消費(fèi)心理為主，對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理進(jìn)行分析，并通過(guò)有效措施提高顧客的滿(mǎn)足程度，維護(hù)老客戶(hù)、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，拓寬市場(chǎng)，提高零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意度;零售業(yè)服務(wù);營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新策略
一、引言
顧客的滿(mǎn)意程度是指顧客在購(gòu)物過(guò)程中，得到期望值的滿(mǎn)足，包括對(duì)特定產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)足、對(duì)商品服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)足。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，顧客的消費(fèi)需求逐漸呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，這就要求零售企業(yè)要調(diào)整銷(xiāo)售策略，滿(mǎn)足消費(fèi)者多元化、個(gè)性化的消費(fèi)需求。另外，隨著社會(huì)的發(fā)展，零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，尤其是在國(guó)際零售企業(yè)的沖擊下，我國(guó)零售業(yè)更是面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。怎樣在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，拓寬消費(fèi)市場(chǎng)，尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，成為了零售企業(yè)急需解決的一大問(wèn)題。
二、顧客滿(mǎn)意度的重要性及現(xiàn)狀
1.零售企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度的重要性。提升顧客滿(mǎn)意程度的關(guān)鍵是抓住消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，對(duì)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)、合理的設(shè)計(jì)，提高企業(yè)的銷(xiāo)售管理水平，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中得到心理的滿(mǎn)足。由于零售企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，且客戶(hù)期望值有所不同，因此，零售企業(yè)應(yīng)該抓住市場(chǎng)需求及消費(fèi)心理，制定出有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。零售企業(yè)的商品一般具有同質(zhì)化，而同質(zhì)化的產(chǎn)品并不存在較大的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)空間，那么在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，零售企業(yè)就必須在同質(zhì)產(chǎn)品上挖掘商品的潛在價(jià)值，并利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)抓住消費(fèi)主體，以提高零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。零售企業(yè)與制造企業(yè)最大的不同就是需要直接面對(duì)客戶(hù)，這就使得零售企業(yè)必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)，提升企業(yè)的知名度，讓零售企業(yè)在同行企業(yè)中利于不敗之地。
2.零售企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀。
2.1很對(duì)零售企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，由于對(duì)顧客的需求和心理沒(méi)有準(zhǔn)確的把握，使得企業(yè)制定的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，不利于企業(yè)拓寬消費(fèi)者市場(chǎng)。一般，零售企業(yè)對(duì)顧客的滿(mǎn)意度調(diào)查，都是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，而在問(wèn)卷調(diào)查的收集和處理過(guò)程中，由于企業(yè)缺乏系統(tǒng)的分析，使得調(diào)查結(jié)果往往不能為企業(yè)提供準(zhǔn)確、有用的信息，造成了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者心理和需求不清楚的現(xiàn)象。
2.2在零售中，還有很對(duì)企業(yè)存在落后的服務(wù)觀念，不注重與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，在向客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，只關(guān)注怎樣將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，而沒(méi)有形成長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展觀念。由于零售企業(yè)這種追求短期利益的營(yíng)銷(xiāo)觀念，使得銷(xiāo)售服務(wù)存在很強(qiáng)的目的性，極容易引起顧客的反感。
2.3我國(guó)的零售企業(yè)，大部分沒(méi)有健全、完善的服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式?jīng)]有系統(tǒng)的規(guī)定，使得員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，對(duì)顧客的態(tài)度隨意，沒(méi)有文明規(guī)范的`言行，造成了零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量普遍不高的問(wèn)題。
2.4零售企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化是一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象，但在零售行業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)中，由于企業(yè)缺乏服務(wù)體系的創(chuàng)新，導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也存在嚴(yán)重的同質(zhì)化，使消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中不能對(duì)同行業(yè)的消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行比較，沒(méi)有主觀的偏向選擇。
2.5雖然中國(guó)的零售企業(yè)已得到全面開(kāi)放發(fā)展，都由于企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的管理，使得企業(yè)的管理能力低下，各環(huán)節(jié)的銷(xiāo)售策略得不到貫徹執(zhí)行，銷(xiāo)售服務(wù)水平一直得不到提高。
三、提高顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新策略
從我國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)狀況看，我國(guó)的消費(fèi)需求呈逐漸上升的趨勢(shì)，特別是零售市場(chǎng)更是成為我國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)。但由于我國(guó)零售企業(yè)較多，并因家樂(lè)福、沃爾等國(guó)際企業(yè)在中國(guó)零售市場(chǎng)的發(fā)展壯大，使得我國(guó)零售企業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。因此，要提高零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，只有優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)觀念，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)型人才，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，才能讓零售企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
1.優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。面對(duì)日益多元化、個(gè)性化的消費(fèi)需求，并在國(guó)內(nèi)外激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，零售企業(yè)只有轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，以顧客作為營(yíng)銷(xiāo)的中心，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，開(kāi)發(fā)消費(fèi)者市場(chǎng)，才能有效拓寬零售企業(yè)的市場(chǎng)，發(fā)展更多的潛在客戶(hù)。零售企業(yè)要維護(hù)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，不能以爭(zhēng)奪顧客、大肆減低產(chǎn)品價(jià)格等作為企業(yè)發(fā)展的手段，而是要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，依據(jù)顧客的需求，以顧客作為價(jià)值中心，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)理念。零售企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念，需要秉承以顧客為中心的服務(wù)理念，依據(jù)現(xiàn)代市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，制定出適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。以顧客為中心的服務(wù)理念，是創(chuàng)新服務(wù)理念的重要內(nèi)容。零售企業(yè)只有結(jié)合顧客的需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，發(fā)展企業(yè)文化、提升企業(yè)形象，才能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值，最終尋求企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。零售企業(yè)在優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的時(shí)候，應(yīng)該具備較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，堅(jiān)持對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，利用多元化、個(gè)性化的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)口碑。
2.形成全員服務(wù)意識(shí)。零售企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)是全程、全面的營(yíng)銷(xiāo)，員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)有重要的影響。若顧客在消費(fèi)過(guò)程中，能感受到零售企業(yè)全體員工的熱情和良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)極大增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的好感，形成長(zhǎng)期的消費(fèi)偏好。因此，零售企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，讓全體員工具備良好的服務(wù)態(tài)度，形成正確的服務(wù)觀念，重視顧客的消費(fèi)感受，以顧客做為營(yíng)銷(xiāo)中心，營(yíng)造良好是企業(yè)環(huán)境，讓消費(fèi)者得到直觀、愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。另外，零售企業(yè)的管理者要對(duì)聽(tīng)取一線員工的意見(jiàn)，對(duì)員工進(jìn)行溝通了解，采納員工好的建議，了解消費(fèi)者心理，調(diào)整消費(fèi)策略，完善服務(wù)內(nèi)容。全員服務(wù)意識(shí)的形成，需要零售企業(yè)通過(guò)潛移默化、長(zhǎng)期堅(jiān)持的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，并對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中完善服務(wù)內(nèi)容才能形成。其中完善服務(wù)內(nèi)容包括咨詢(xún)業(yè)務(wù)服務(wù)、付款服務(wù)、包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、售后服務(wù)等。
3.加大零售服務(wù)力度。零售企業(yè)的顧客源較大，消費(fèi)需求也有所差異，因此，零售企業(yè)要針對(duì)顧客的特點(diǎn)，并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)顧客進(jìn)行良好的溝通、了解，制定出個(gè)性化的服務(wù)策略，讓每一位顧客在消費(fèi)過(guò)程中都得到心理滿(mǎn)足。個(gè)性化的服務(wù)包括泊車(chē)服務(wù)、提供休息場(chǎng)地服務(wù)、免費(fèi)產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)等，并營(yíng)造良好的服務(wù)氣氛和購(gòu)物環(huán)境，通過(guò)這些特色服務(wù)來(lái)提升顧客的滿(mǎn)意程度。另外，零售企業(yè)還要對(duì)特殊消費(fèi)者的特殊購(gòu)物需求提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性的服務(wù)，有針對(duì)性的改善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略，提高顧客的滿(mǎn)意程度和忠實(shí)程度。企業(yè)的個(gè)性服務(wù)，還應(yīng)該改善企業(yè)的固定設(shè)施，為顧客創(chuàng)造方便、舒適的購(gòu)物環(huán)境，以便將產(chǎn)品更好的推銷(xiāo)出去。
此外，零售企業(yè)要對(duì)內(nèi)部購(gòu)物環(huán)境進(jìn)行維護(hù)、構(gòu)建，可通過(guò)安裝空調(diào)、電梯等服務(wù)設(shè)施，提高購(gòu)物環(huán)境的舒適程度，并定期檢查空調(diào)設(shè)備、收款設(shè)備、電梯設(shè)備等，充分滿(mǎn)足顧客的購(gòu)物需求。
四、結(jié)語(yǔ)
總而言之，零售企業(yè)要提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，首先應(yīng)該優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提升顧客的滿(mǎn)意程度。良好的銷(xiāo)售服務(wù)能夠有效拓寬零售企業(yè)的消費(fèi)市場(chǎng)，提升企業(yè)的知名的。因此，零售企業(yè)還要為顧客制定出個(gè)性化的服務(wù)，形成全民服務(wù)的意識(shí)，讓企業(yè)通過(guò)服務(wù)手段有效提升自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，謀求長(zhǎng)期發(fā)展。
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