客服班組建設工作總結
一個部門的班組建設是靠團隊成員共同維護的，做好成員的工作是前提。接下來小編搜集了客服班組建設工作總結，歡迎查看，希望幫助到大家。
篇一：客服班組建設工作總結
**供電公司客戶服務中心擔負著*地區(qū)共*余戶工農業(yè)生產和居民生活用電的服務工作。中心設有客戶信息部、電費電價部、配電業(yè)務部三個班組，共有職工*名。近年來，客戶服務中心積極開展誠信服務、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務，使客服中心成為規(guī)范、務實、高效的基層服務窗口。下面，我就客戶服務中心窗口建設工作向大家作一簡要匯報。
一、深化窗口硬件建設，營造賓至如歸的服務環(huán)境。
1、引進信息技術、改進服務手段。公司引進了用電MIS管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了業(yè)擴報裝聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動服務，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了95598系統(tǒng)，架設了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費，公司開辟了委托農行、郵政柜面代收、農行劃撥等交費途徑。*年*月*日，公司實行了全縣聯(lián)網(wǎng)收費，極大地方便了客戶交納電費。
2、優(yōu)化服務設施、美化服務環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業(yè)場所。客服中心營業(yè)大廳采用敞式服務，大廳內服務項目、工作流程都上墻公布，同時還配備一臺現(xiàn)代化的觸摸顯示屏，隨時供客戶查閱業(yè)務數(shù)據(jù)和服務內容。大廳內還細心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業(yè)廳定為“無煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責任制度，設置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境。
3、建立監(jiān)督機制、提高服務質量。我們客戶服務中心設立了監(jiān)督電話和舉報箱、意見簿，聘請了*名行風監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優(yōu)質服務工作，最大限度地追求客戶滿意。
二、強化窗口隊伍建設，建立一流的服務隊伍。
1、加強培訓，提升員工素質。公司舉辦了多次員工禮儀培訓班，并建立現(xiàn)場培訓基地，窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《**供電公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展學習。
2、開展五項修煉，用五“心”服務客戶。在窗口單位中廣泛開展了學習型班組創(chuàng)建和服務人員“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”五項修煉活動，大力提倡用細心、虛心、耐心、愛心和熱心為客戶提供“零距離”服務。
3、堅持晨會制度，激發(fā)工作熱情。客服中心大廳堅持每天的晨會制，窗口員工提前來到大廳，由客戶信息部經理對前一天大家的工作進行總結、評價，布置當天的工作任務，同時還要求每名員工說出自己的意見和建議。我們的一位員工這樣評價他們的晨會：“晨會鍛煉了我們的毅力，激發(fā)了我們的工作熱情，讓我們每天都有充滿創(chuàng)新工作的激情。”
三、推廣七種特色服務，培育精品服務文化。
1、成立“**服務隊”，樹立黨員標桿化服務。為充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，提升服務水平，我們成立了共產黨員組成的“**服務隊”，服務隊以“關愛社會”為服務宗旨，大力開展宣傳咨詢服務、便民服務、獻愛心特色服務等，同時還在客戶服務中心大廳設立了黨員示范崗，以優(yōu)秀黨員為服務標桿，形成全體員工比、學、趕、超的良好氛圍。
2、堅持“首問負責制”，實行一站式服務。我們在公司范圍內均實行“一口對外”制度，嚴格貫徹執(zhí)行“首問負責制”，堅持國網(wǎng)公司提出的“三個十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務受理等，做到“內轉外不轉”，客戶只要“進一個門，找一個人”，就能在公司供電服務“十項承諾”規(guī)定的時限內辦完一切用電手續(xù)。
3、嚴格“五項禁令”，堅持規(guī)范化服務。我們要求每名員工嚴格遵守省農電系統(tǒng)“五項禁令”，即嚴禁超過電價標準和隨意改變客戶電價類別、嚴禁提高收費標準和自立收費項目、嚴禁吃拿卡要客戶、嚴禁違反規(guī)定隨意停電和拖延送電、嚴禁在工作時間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達開除的嚴厲處罰，保證服務的規(guī)范化。
4、建立綠色服務通道，推行親情服務。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負責幫助他們進行業(yè)務辦理，對于不方便前來辦理的客戶，我們還派人上門進行業(yè)務服務。
5、設立客戶代表，完善個性化服務。對于重要用戶的用電業(yè)務，公司專門設立了客戶代表，并由生產部牽頭，會同用電營銷部、安保部等職能部門上門為用戶現(xiàn)場勘測、現(xiàn)場進行供電方案批復，不僅節(jié)省了用電客戶時間，還為客戶電氣工程提出了合理建議，并定期進行客戶回訪，及時了解客戶需求。
6、開展換位思考，突出精細化服務。公司要求窗口人員要有“用心把細節(jié)做好”的服務意識，認真履行服務職責。開展換位思考，以客戶之心來度已之責，服務中注重觀察客戶反應，關注客戶需求，排解客戶困難。
總之，加強班組建設是一項長期而艱巨的工作，我們將盡心竭力、盡職盡責，落實措施，切實解決實際問題，不斷夯實班組管理基礎，切實保障安全。
篇二：客服班組建設工作總結
客服班組文化是團結凝聚班組全體成員的橋梁和紐帶，是客服班組建設的核心內容。班組建設是創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境及親和力，堅持以人為本，發(fā)揚團隊精神，是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要有意識、有計劃、有組織地提煉和強化。我們始終把班組文化建設作為提高職工隊伍素質、服務企業(yè)生產經營的一項重要工作來抓，同時和精益生產相結合，相互促進，以推動企業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展。 20XX年，我們認真落實公司相關精神，結合中心實際，具體開展了以下工作：
1、 深入調查研究，結合實際探索思路。
我們從接觸企業(yè)、班組文化理論到主動開展企業(yè)、班組文化建設，經歷了一個由自發(fā)到自覺、由單一到綜合、由表象到深層的發(fā)展過程。開始我們組織有關人員，認真分析企業(yè)現(xiàn)狀和形勢，進行調查研究，分析干部和職工隊伍的素質狀況，深入剖析各級領導骨干和職工隊伍的思想觀念、精神狀態(tài)和行為習慣等等，以求明確企業(yè)特點和發(fā)展趨勢，明確班組文化建設的`切入點和工作重點，提出了適應本企業(yè)特點的班組文化建設的具體內容。
2、 加強職工培訓，提高認識。
導帶頭學習，同時組織管理干部和基層班組長進行培訓，提高認識，掌握班組文化建設的有關知識。
通過學習培訓，使企業(yè)領導和管理人員、基層班組明確開展班組文化的功能，明確開展班組文化的意義，明確了通過班組文化的引導、激勵和約束作用，來增強全體職工的凝聚力和向心力，使廣大職工的積極性、創(chuàng)造性得到最大限度的發(fā)揮，以促進企業(yè)目標的整合與實現(xiàn)。
3、 制定制度措施。
在調查研究的基礎上，提出了班組建設工作思路，從班組安全文化建設到企業(yè)班組建設再到企業(yè)班組建設，我們緊緊圍繞“精益求精，追求卓越”的企業(yè)精神，提出了“努力學習，超越自我”的學習理念、“關注安全，關愛生命”、“生命至上，安全為天”的安全理念、“精益求精，勇爭一流”的質量理念， 明確了“零事故、危險預知和全員參與”的安全工作原則，進一步提升職工隊伍素質，規(guī)范班組基礎管理，構建企業(yè)整體的班組文化市場，使企業(yè)文化牢牢建立在班組文化建設之上。
4、組織實施各項活動，注重實效。
制度引導、領導重視、各部門班組具體實施，形成了的良好組織局面，圍繞班組文化建設的總體目標和目標任務，以TMP， OPL為重點，結合改善提案，安全生產主題活動，我們牢牢抓住切入點，滲透到生產工作中去，并把一些相關工作結合起來，進行細化，形成一個工作網(wǎng)絡，共同營造良好的文化氛圍，使班組文化建設逐步深入。
抓結合，找準班組建設的載體。班組文化建設活動必須依附于各項日常工作中。我們首先找準切入點，從四方面入手，將班組思想文化建設與精神文明建設、保持對員工先進性教育活動和思想政治工作、理論學習與工作相結合，不斷豐富和深化;將安全文化建設與安全性評價實施相結合，建立大安全機制;不斷提高廣大職工的理論知識和專業(yè)技術水平;把制度文化建設與公司開展的精益生產相結合，對照標準，查找不足，不斷提升廣大職工的執(zhí)行力，規(guī)范班組建設。
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